Quelques bons conseils pour choisir votre solution

d’IT Service Management

Odefel, Janvier 2021





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Les bonnes pratiques ITIL se sont très largement répandues en France et dans le monde, notamment depuis 2007 avec l’arrivée de la V3. 

Ce succès a permis à de nombreux éditeurs de solution d’IT Service Management (ITSM) de voir le jour ces dernières années, et une multitude d’acteurs sont présents sur ce marché.  

Le choix d’une solution ITSM est fortement structurant pour le fonctionnement de la DSI. Parmi toutes les solutions existantes, comment trouver celle qui conviendra le mieux à votre entreprise?

Odefel peut vous accompagner dans ce choix, et nous vous proposons ces quelques conseils pour vous aider à choisir l’outil idéal, c’est-à-dire : le plus adapté à votre besoin.



1.    Auditez votre environnement


On est bien souvent tenté de choisir un outil ITSM, puis d’essayer coûte que coûte de l’intégrer au fonctionnement de l’entreprise.

Parfois, au chausse-pied… 

Et c’est souvent après avoir fait le choix de l’outil (et avoir investi quelques milliers d’euros…) que l’on prend conscience qu’il n’est malheureusement pas tout à fait adapté aux besoins; qu’il va falloir réinvestir en développement spécifique et/ou changer d’organisation pou s’adapter à son fonctionnement standard. 

Faire un état des lieux de votre organisation interne est donc la première étape. Elle vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, de connaître les process en cours, de savoir les formaliser, et de vous assurer en amont que les solutions mises en concurrence s’auront s’y adapter. 

A noter: La qualité des données de référentiels des systèmes d’information (Active directory, SIRH, Asset Management, …) est souvent négligée, alors que l’outil ITSM s’alimente principalement de ces données. 

Il est donc indispensable de disposer de données justes, exhaustives et exploitables avant de se lancer dans un projet d’implémentation ou de remplacement de la solution ITSM.


«Connais-toi toi-même»

Socrate



2.    Définissez vos objectifs


Parallèlement à cet audit (qui est aussi bien souvent une prise de conscience), nous vous recommandons de lister de manière exhaustive les objectifs que vous souhaitez atteindre dans les 2, 5 ou 10 années à venir, et de savoir les prioriser. 

Vous souhaitez passer moins de temps à traiter les demandes de vos clients/utilisateurs ? Vous souhaitez réduire les délais de traitement des incidents et demandes ? Vous souhaitez mesurer la performancede vos services ? Externaliser certaines activités de support ? Etre plus transparent vis-à-vis de vos clients ? …

Il est primordial de connaître vos objectifs sans vous préoccuper de la solution technique, qui ne doit être qu’un moyen de les atteindre.

La connaissance en amont de votre stratégie ITSM à court, moyen, et long terme vous permettra d’être plus vigilant lors des phases de sélection de la solution, et de veiller à ce qu’aucune limitation technique ne puisse empêcher d’atteindre ces objectifs. 



3.    Priorisez vos besoins


Soyez réaliste, il vous sera difficile de trouver un outil ITSM qui saura répondre nativement à tous vos besoins.

Il va donc falloir prioriser vos besoins, en définissant des spécifications techniques et fonctionnelles, permettant de présenter :

-    Les fonctionnalités obligatoires (l’absence en standard est rédhibitoire) 

-    Les fonctionnalités requises (idéalement en standard, mais doivent au moins pouvoir être implémentées en spécifique)

-    Les fonctionnalités de confort («Nice to have», un atout supplémentaire de la solution) 

Cette étape vous permettra notamment de disposer d’un panorama complet de l’ensemble de vos besoins, et potentiellement d’éliminer rapidement quelques-unes des solutions du marché. 

A noter: Il est bien souvent utile de partager cette réflexion avec tous les métiers impliqués dans l’implémentation d’un outil ITSM. Cela facilitera grandement l’adhésion et l’adoption de la solution qui sera finalement retenue.



4.    Évaluez les risques 


Tout projet comporte des risques, et un projet ITSM ne déroge malheureusement pas à cette règle… Vous devez donc vous y préparer.

S’il s’agit d’une première intégration d’outil d’ITSM, ou si la précédente remonte à des temps lointains, nous vous recommandons de consulter des experts ITSM (on vous recommande Odefel, au hasard...), pour vous aider à planifier au mieux votre projet, à anticiper ces risques, et à définir les plans de remédiation les plus appropriés.

Un risque mal maitrisé est bien souvent une source de dépenses imprévues, et la première raison de dépassement des délais. 


«Le temps consacré à la réflexion est rarement du temps perdu»

Sun Tzu



5.    Anticipez la charge d’administration et de support de la solution


Une solution d’ITSM est à la fois hautement structurante dans le fonctionnement d’une DSI, et très exposée au sein de l’entreprise. Elle est bien souvent la première interface entre les utilisateurs métiers et la DSI. 

Il est donc essentiel de garantir un haut niveau de disponibilité de la solution, une grande adaptabilité face aux besoins changeants (changement d’écrans, workflows, nouveaux champs, notifications, …) 

Au-delà de l’aspect projet, il convient donc d’anticiper la charge nécessaire à l’exploitation de la solution d’ITSM, et au dimensionnement cible de l’équipe de support et d’administration.  

La charge dépendra principalement de la taille de votre entreprise, des organisations et processus en place, et du périmètre couvert.

A noter : nous vous recommandons de vous projeter au plus tôt dans votre mode de fonctionnement récurrent cible, en définissant rapidement la future gouvernance qui vous permettra de collecter, instruire, faire valider, et implémenter les demandes d’évolutions de la solution.  



6.    Choisissez VOTRE solution


Passer par ces 5 étapes nous apparait essentiel.

Cependant, comme pour tout projet, d’autres éléments fondamentaux seront à prendre en compte, plus en lien avec la culture et la stratégie de l’entreprise. Par exemple:  

- Le budget (et oui…) 

- Le choix d’un outil «clé-en-main» Vs un outil personnalisable à souhait

- Le choix d’une solution SaaS Vs une solution «On Premise»? 

- Le planning d’intégration et les échéances cibles

-Les moyens accordés à l’exploitation de la solution post-projet 

- Etc. 


Chacun de ces axes peut prendre plus ou moins de place dans la décision finale, et leur degré d’importance est propre à chaque entreprise. Il convient donc de savoir les pondérer, car ils seront probablement déterminants dans le choix de la solution.

C’est finalement en bout de chaîne que la phase de sélection de l’outil intervient. 

Négliger les études préalables pourrait vous desservir à moyen ou long terme, et certaines décisions prises à la hâte peuvent montrer leurs conséquences assez tardivement dans le projet (voire en phase d’exploitation). 

Les consultants d’Odefel disposent d’une connaissance assez vaste du marché des solutions d’ITSM et peuvent aussi bien vous accompagner sur des solutions Open Source qui peuvent évoluer sur du freemium tel qu’iTOP de chez Combodo (www.combodo.com), que sur des solutions propriétaires telles que ServiceNow (www.servicenow.com), Easyvista (www.easyvista.com) ou encore Cherwell (www.cherwell.com )


Nous serons naturellement très heureux de vous accompagner dans vos recherches, ou d’échanger avec vous sur ces sujets.

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